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商业银行加速迭代手机银行APP 数字化转型纵深推进-信息
2022-12-20
中国网财经12月20日讯(记者 曾蔷)在全球数字化发展浪潮下，以“移动化”为代表的用户金融消费行为发生了深刻变化，对商业银行线上服务能力提出新的要求，促使银行数字化转型向纵深推进。中国网财经记者关注到，进入11月以来，已有工商银行、农业银行、中国银行、交通银行、邮储银行、招商银行、光大银行、广发银行、江苏银行、德州银行、衡水银行等数十家银行先后推出手机银行新版本。
从各家银行推出的手机银行新版本来看，手机银行不再是单纯的电子渠道,而是各家商业银行以线上经营能力为支撑的最大自建生态,是能满足广大客户金融需求和非金融需求的一站式服务基地。
招联金融首席研究员、复旦大学金融研究院兼职研究员董希淼表示，一家银行数字化转型是否成功，很重要的观察点是手机银行做得好不好。目前大部分银行业务已经可以通过手机银行办理，那么以优化和提升手机银行为契机，能够加快推动并不断深化一家银行业务层面的数字化转型。
(资料图片)
银行加速迭代手机银行APP
“一部手机走天下。”移动互联时代下，建设手机银行APP已成为各银行加速数字化转型的“必争之地”。银行发布的各类报告都显示，离柜交易率已经超过90%。银行只有打造强大的手机银行APP，才能更好地触达客户，真正地让银行服务无处不在，进而才能进一步做好对客户的服务。
据易观千帆用户体验分析系统数据，今年以来截至目前，已有70家银行更新了529次手机银行APP版本。中国网财经记者统计，今年11月以来，数十家银行先后推出手机银行新版本。其中，工商银行、农业银行、中国银行、邮储银行推出手机银行8.0版；交通银行升级推出个人手机银行7.0版本；招商银行发布手机银行11.0版本；光大银行发布APP10.0；江苏银行推出手机银行2022版；德州银行发布手机银行6.0版本；衡水银行新版手机银行APP上线。
上海金融与发展实验室主任曾刚表示，在移动化背景下，银行为了顺应客户的需求，进行移动优先的战略转移，大力构建线上化服务能力，从银行角度来讲，银行手机APP作为传统银行网点的一种新型形态，对现有客户进行7*24小时服务，成本能得到有效的控制，也能提高服务效率。每一次应用产品的更新、增设新的功能都会涉及到手机APP的迭代，所以在这种情况下，手机APP的每次迭代就像银行网点搞一次重新装修一样。
中国网财经记者通过梳理发现，各家银行手机银行APP升级主要呈现三方面特点：一是聚焦财富管理，提供一站式便捷金融服务；二是聚焦“金融+场景”，推动场景建设，建立线上化消费生态；三是聚焦养老，升级养老专区。
例如，工商银行手机银行8.0重塑18大类服务，提升500余项功能，汇聚智能发现、财富管理、轻简体验、客群专属等亮点创新，为客户带来更快、更强、更有趣的数字金融新体验。
农业银行掌上银行8.0聚焦衣、食、住、行、娱、学等高频生活场景，创新热门活动、小豆乐园、星级专区等线上营销模式，通过微信立减金、红包补贴、支付满减等活动，打造以高频场景为核心的线上生活，让实惠看得见、优惠不间断。推出城市专区，主打属地化特色服务，贴近本地用户，提供周边游、美食享、民俗玩及权益领等有地域色彩的优惠活动，构建以城市专区为载体的周边生活。
光大银行APP10.0全新推出的“养老金融服务专区”，涵盖了养老账本、个人养老金、养老规划、养老社区查询预约等多项服务，为客户提供一站式养老综合解决方案。同时，新版APP进一步升级私行专版，搭载专业视频投顾、专属功能、专享权益，持续构建高品质服务体系。
手机银行转型发展新阶段如何破局？
近年来，我国手机银行发展非常迅速，已经成功地从“砖头银行”进化到“鼠标银行”，再进化到现在的“指尖银行”。同时，手机银行经过多年发展，也面临新的挑战。中国金融认证中心(CFCA)发布的《2022中国数字金融调查报告》(以下简称“《报告》”)指出，受疫情、微信银行等新兴渠道的推广等影响，个人手机银行用户使用频率有所下降，43.1%的用户每周至少使用一次，较2021年下降8.4个百分点。低频用户比例有所提升，但相较网上银行和微信银行，手机银行仍属于高频业务办理渠道。其中，用户年限越长，个人手机银行的使用频率越高。
《报告》同时提出，在手机银行产品及服务方面，银行业零售客户结构横跨Z世代到老年一代。基于成长背景、风险偏好、产品偏好等方面的差异，不同客群对银行服务的需求大相径庭。如何针对不同客群提供定制化、差异化的产品及服务，是银行需要思考的主要问题。
工商银行网络金融部副总经理赵磊在2022数字金融创新发布周暨第十八届宣传年年度盛典上表示，手机银行转型发展已进入新阶段，银行要做好四个方面的促进工作：一是促进客户拓展的互联网化，二是促进业务经营的平台化，三是促进金融服务的场景化，四是促进技术创新的价值化。
董希淼指出，商业银行在发展手机银行业务过程中存在着三方面的问题和不足。一是重技术开发而轻日常运营；二是重注册用户而轻活跃用户；三是重产品部署而轻用户体验。
对此，董希淼给出了加强日常运营、激发活跃用户、提升用户体验等三个建议。第一，加强日常运营。要更注重运营，要用“流程银行”的理念来做手机银行App。特别是中小型银行不要贪大求全，多出来的APP，该合并的合并，该归类的归类。建立专门的运营团队，要打造开放API，不闭门造车，加强跟其他金融机构、非金融机构的开放合作，这样才能真正把运营做好。第二，激发活跃用户。手机银行天然就是一个低频的应用，提升用户活跃度是手机银行业务一个非常重要的目标。比如，接入交通出行、电商、外卖等App。另外，建立线上和线下协同联动的机制，也有助于进一步提升用户活跃度。第三，提升用户体验。提升用户体验不是一句空话，关键在于落实到各种细节，包括日常登录、余额查询、明细查询、手机缴费、跨行转账、理财查询等。